En todas las marcas y empresas siempre existen los clientes perdidos...
Un estudio de Harvard Business Review reveló que las compañías pierden en promedio la mitad de sus clientes cada cinco años y es que, la mayoría de las empresas no tienen idea del porqué están perdiendo sus clientes.
En todas las marcas y empresas siempre existen los clientes perdidos y es que, con la alta demanda de la competencia, es normal que nuestros clientes cambien de rumbo.
¿Qué es la pérdida de clientes? Se considera una pérdida de clientes cuando un 5 o 10% de tus compradores usuales dejan de invertir en tu empresa o negocio en un lapso de tres a seis meses desde la última vez que compraron.
El índice de clientes perdidos es la segunda métrica más destacada en un negocio después de los ingresos, puesto que este patrón de comportamiento de los clientes es un indicador financiero, que al medirlo, puede determinar el impacto negativo que esto supone para la empresa.
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Calcular el índice de clientes perdidos
Para calcular este índice debes tener en cuenta dos datos: el número de clientes perdidos en un tiempo determinado y la cantidad de clientes totales al inicio del período de tiempo seleccionado.
Con esta información, aplica la siguiente fórmula para conocer el índice de deserción de clientes:
(Número de clientes perdidos / Número total de clientes) x 100
El índice de pérdida de clientes puede variar mucho dependiendo de la industria. Sin embargo, una tasa ideal sería una inferior al 10%. Tener un índice de entre 10 y 15% empieza a ser preocupante y uno mayor al 15% debe ser una señal de alarma.
De acuerdo con la Encuesta de Privacidad del Consumidor 2022, “76% de los participantes afirma que no compraría a una empresa en la que no confía y 37% indica que había cambiado de proveedor por las prácticas de privacidad de los datos”.
Causas de la pérdida de clientes
Los motivos más frecuentes por los que una empresa tiene clientes perdidos se debe a:
- Alza en los precios respecto a la competencia
- Baja calidad del producto
- Mal manejo de datos personales
- La experiencia de compra
La importancia de recuperar a los clientes perdidos es mayor de lo que imaginas, puesto que su fidelidad se ve traducida en mejores métricas de venta, así como la capacidad de tu negocio para su retención.
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4 estrategias para recuperar a tus clientes perdidos:
1. Establece el índice de pérdida de clientes y con base en ello, determina la gravedad de la situación. Luego investiga los motivos principales que están llevando a tus clientes a no regresar a tu negocio.
2. Divide a los clientes perdidos según volumen de compras, frecuencia de compras o simplemente quienes visitaban más veces la página web de la empresa y han dejado de hacerlo.
3. Inicia una campaña de marketing para recuperar a tus clientes ofreciéndoles descuentos, promociones o su participación en eventos especiales.
4. Haz énfasis en atender el motivo principal de la pérdida de clientes. Por ejemplo, si tus clientes han dejado de lado tu negocio por cuestiones de atención al cliente, centra tu estrategia en modificar la experiencia del usuario. No hace falta una inversión excesiva, sino ser persuasivos y mejorar las causas.
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