¿Premiar a promotores y clientes fieles?
La definición de retención de clientes es la capacidad de mantener a los clientes actuales como compradores recurrentes, en lugar de que se pasen a un competidor. Retener a los clientes indica que el producto, servicio o marca de la empresa es lo suficientemente eficiente para el cliente como para que se quede con la empresa.
Según Harvard Business Review, incorporar a un nuevo cliente es 5 y 25 veces más caro que retener a un cliente que ya es fiel a la marca. Con solo un aumento del 5 % en las tasas de retención, puede aumentar los beneficios entre un 25 % y un 95 %.
Cuando aumenta la retención de clientes, no tiene que gastar tantos ingresos en marketing, ventas, formación de clientes y otros costes de captación de clientes. Además, los clientes que se quedan tienden a estar satisfechos con el producto o servicio, lo que les convierte en publicidad andantes por las recomendaciones. Estas son 4 estrategias para lograrlo:
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1. Retener a los clientes con un proceso de incorporación fluido
Las primeras impresiones lo son todo. Después de la emoción inicial de obtener el nuevo producto o adquirir el nuevo servicio, la mayoría de los clientes se remontan a la primera experiencia que tuvieron con su marca. Si fue positiva, es mucho más probable que se queden.
2. Crear un circuito de retroalimentación de los clientes
Una de las principales claves para la retención de clientes es saber cómo se sienten. Cuando se conoce la opinión de los clientes y lo que les gusta o disgusta, se pueden tomar medidas en función de sus comentarios, perfeccionar el enfoque y satisfacer sus necesidades.
3. Mantener sus productos y servicios en la mente de los demás
No se puede dejar de comercializar con alguien sólo porque sea un cliente. En el mercado actual, en el que la competencia es alta y la fidelidad es baja, hay que mantenerse en la cima. Para ello es indispensable seguir innovando.
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Puede hacerlo mediante diversas estrategias de retención de clientes. Algunas buenas opciones son los boletines semanales por correo electrónico, los concursos en las redes sociales y la producción de contenidos de alto valor, como blogs, videos o podcasts.
4. Premiar a los promotores y a los clientes fieles
Si un cliente no se siente apreciado, basta un error o una mejor oportunidad con un competidor para que se vaya. Es importante que no des por sentado a tus clientes fieles.
Recompensar la fidelidad del cliente puede consistir en aplicar precios por derechos adquiridos cuando suben las tarifas o enviar bonificaciones y sorpresas cuando un cliente hace su décimo o vigésimo pedido.
Si mide los niveles de fidelidad en función del tiempo que un cliente lleva con usted, puede considerar la posibilidad de enviar regalos de bonificación en intervalos importantes, como seis meses o un año.
5. La calidad en el servicio al cliente
No basta con premiar o recompensar la fidelidad del cliente, ya que para hacer una buena retención de clientes, el trato a la hora de interactuar con ellos es un punto que puede jugar a tu favor o en tu contra.
Seas tú quien hable con los clientes o si tienes un grupo de trabajo, todos los involucrados en el negocio deben capacitarse en el área de atención al cliente para saber cómo manejar la relación con los diferentes tipos de personas y sobre todo, estar preparados para saber cómo manejar cualquier situación.
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