5 indicadores para conocer la retención de clientes

La retención de clientes implica cautivar a un cliente para mantener su fidelidad. En marketing existen métricas para conocer el porcentaje que determina cuántos clientes conserva una empresa al final de un plazo determinado. 

Esto te aumenta tu capacidad para controlar la relación del negocio con el cliente de manera que aumente el valor para ambos. Podemos hablar de tres etapas para la retención de clientes, que tienen como objetivo optimizar cada una de las etapas del proceso de retención:

• Etapa de incorporación
  Tiene como objetivo brindar una experiencia positiva a los consumidores tras su primera experiencia de compra con tu marca. En esta etapa, empiezas a cultivar la retención de clientes.
  
• Etapa de crecimiento
  Una vez incorporado un nuevo cliente viene la fase de darle un valor agregado al producto y/o a la relación de tu marca con el cliente, esto con la finalidad de generar un vínculo de compra.
  
• Etapa de renovación
  En esta fase deberás darle continuidad a los productos y a tus clientes, al invitarlos a participar en promociones especiales u ofertas de temporada.

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Los 5 indicadores:

1. Tasa de pérdida de ingresos

El primero de los indicadores de retención es el porcentaje de ingresos que has perdido de los clientes existentes en un periodo determinado. Por ejemplo, esto puede deberse a la cancelación de un pedido, la reducción de un plan o el fin de una relación de negocios.

En especial, es útil para empresas de software como servicio u otras organizaciones cuyo crecimiento y retención de ingresos se basen en un modelo de suscripción o acuerdos de retención de clientes. La tasa de pérdida de ingresos es un indicador fundamental del estado y la satisfacción de los consumidores.

2. La tasa de devolución

Hace referencia a la proporción de productos pedidos y recibidos por los clientes, que son devueltos por los clientes posteriormente. Este porcentaje te indicará cuál es el producto que más devuelven y por qué.

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3. La tasa de recompra

Es una métrica que consiste en medir la retención de clientes a partir de cuántos clientes vuelven a comprar en nuestro negocio, es decir, son indicadores que registran el porcentaje de clientes vuelve a comprar nuestros productos o servicios del número total de clientes que ocupan de tus productos o servicios.

4. La tasa de aumento de ingresos de clientes

Importa porque significa la rentabilidad de la organización. Representa además que los clientes existentes están en un punto de interés y confianza en la compañía. Mientras más alto sea el porcentaje, mejor será el indicador de retención de clientes.

5. Tasa de devolución de productos

Mide la proporción de las unidades totales vendidas que te han devuelto. Si bien los productos pueden devolverse por un sinnúmero de razones, las devoluciones de mercancía nunca son buenas y el objetivo final es mantener este número lo más cercano a cero posible.

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