Todos hemos estado ahí: esa frustración pura cuando el producto que compraste falla a la semana, la aerolínea cancela el vuelo sin más, o el taller mecánico te entrega el auto peor de como entró. Ahora, con las diversas estafas que suelen ocurrir en el Buen Fin, es más que necesario saber cómo actuar frente a una situación de incumplimiento por parte de una empresa. Así es como puedes presentar una queja formal ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
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Queja vs Denuncia
Antes de empezar, debemos aclarar el punto más importante, porque no son lo mismo y esto define todo el proceso. Hay una diferencia entre queja y denuncia y, aunque las dos son igual de importantes, el proceso de cada una es distinto.
Por un lado, la denuncia es anónima y usas cuando ves que un negocio está haciendo algo mal, aunque no te haya afectado a ti directamente (un restaurante que no exhibe precios, una gasolinera que parece no dar litros completos, o publicidad engañosa en un espectacular). Por otro, la queja procede cuando sí eres el afectado. Es un reclamo formal porque un proveedor te falló a ti. Quieres que te repongan el producto, que te devuelvan tu dinero o que cumplan la garantía.
Puedes (y debes) presentar una queja si un proveedor:
- No respeta el precio que exhibía.
- Se niega a cumplir una promoción u oferta.
- No quiere hacer válida la garantía.
- El producto que compraste está defectuoso.
- Te cobró cargos indebidos o «propinas» obligatorias.
- Incumplió con la fecha de entrega de un producto o servicio.
- El servicio contratado fue deficiente (tintorería, mecánico, telefonía, etc.).
¿Qué necesito para presentar una queja en Profeco?
Para que Profeco pueda ayudarte, necesita pruebas. Por lo que antes de iniciar el proceso, te recomendamos tener a la mano lo siguiente:
- Identificación oficial: INE o pasaporte.
- Comprobante: El ticket, factura, contrato o recibo. Es la prueba de que existió una compra.
- Datos del proveedor: El nombre completo o razón social y la dirección completa (con calle, número, colonia) donde ocurrieron los hechos.
- Tu narración: Una descripción clara de qué pasó, qué compraste, cuándo, cómo te fallaron y, muy importante, qué es lo que buscas obtener (la devolución, la reparación, el cambio).
¿Cómo se presenta una queja ante Profeco?
El Teléfono del Consumidor y Conciliaexprés
Para muchos casos, este es el primer paso. Puedes llamar al (55) 5568 8722 o al 800 468 8722. Muchas de las grandes empresas (aerolíneas, telefonía, tiendas departamentales) están inscritas en el programa Conciliaexprés. Esto significa que, en esa misma llamada o en cuestión de minutos, un conciliador de Profeco habla con la empresa y busca una solución inmediata.
Concilianet
Si no quieres salir de casa y tu proveedor está en la lista de Concilianet, este es tu camino. Es un módulo en línea donde subes todos tus documentos (INE, factura, fotos) y la descripción de tu queja. El proceso se lleva por internet, incluyendo la audiencia de conciliación, que se hace por videollamada.
Acudir a una ODECO
Si prefieres la atención cara a cara, o si el proveedor no está en los programas en línea, puedes ir a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana. Llevas tus documentos, un funcionario te ayuda a redactar la queja y se inicia el proceso.
¿Qué pasa después?
Una vez que Profeco acepta tu queja, notificará al proveedor, y la razón por la que siempre debes denunciar es que a la mayoría de las empresas no les conviene tener un expediente abierto en Profeco, por lo que buscan una solución lo antes posible. Así que pensar que “aunque me queje no pasará nada” podría ser la vía menos benéfica para ti como consumidor.
Cuando se de hora y cita de la audiencia de conciliación, ambas partes tendrán una negociación con la Profecto de por medio para llegar a un acuerdo justo y sensato. Si bien en la mayoría de los casos son las empresas quienes abusan de la confianza de sus consumidores, hay casos en los que los consumidores exigen reparaciones de daños que traspasan la queja.
