¿Qué es el Net Promoter Score (NPS) y cómo se calcula?

El Net Promoter Score (NPS) es un sistema e indicador para medir la satisfacción del cliente y también medir su lealtad. La primera referencia a este término apareció en 2003, en el artículo titulado “The One Number You Need to Grow“, escrito por Reichheld y publicado en Harvard Business Review.

El objetivo del NPS es descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otra persona.

Para lograrlo, el NPS se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia.

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A partir de ciertas preguntas relacionadas al sentimiento del consumidor, Reichheld y los especialistas de Satmetrix desarrollaron una escala que posee una cantidad estadística bastante importante para calcular el NPS.

Del 0 al 10

Veamos entonces que, para calcular el índice NPS, el cliente debe responder a la siguiente pregunta

• ¿Qué posibilidades hay de que recomiende  tal empresa o producto a un amigo o colega?

Las opciones de respuesta son una escala del 0 al 10, en la que el 0 sería nada probable y el 10 es altamente  probable, mientras que el 5 es neutral.

Al aplicar esa escala, Reichheld y Satmetrix analizaron los comportamientos de recomendación y de compra de quienes habían respondido a la pregunta, y se dieron cuenta de que existen tres categorías de clientes. Cada categoría guarda una relación directa entre las respuestas y los comportamientos y nos permiten medir la lealtad hacia la marca.

Los clientes que respondieron con un 9 o un 10, mostraron un comportamiento de compra y de recomendación bastante alto. A estos clientes se les ubicó como promotores.

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Los que respondieron con un 7 o un 8, mostraron un comportamiento mucho más pasivo, por lo que a estos se les llamaron pasivos.

Los que dieron puntajes desde el 0 hasta el 6, no mostraron ningún comportamiento positivo para la empresa. A estos se les llamaron detractores.

Dos pasos

Tras reunir las respuestas, el índice NPS se obtiene finalmente al seguir los dos siguientes pasos:

1. Convertir la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes, sin tomar en cuenta a los pasivos.
   
2. Restar al porcentaje de promotores al de los detractores.

El resultado es lo que se considera como el porcentaje NPS o el famoso índice NPS, de tal forma que la fórmula del NPS quedaría de la siguiente manera: NPS = Promotores (%) – Detractores (%).

Hacer uso del NPS ayuda a mejorar la experiencia del cliente, cerrar el ciclo de retroalimentación, prever ventas y crear estrategias de marketing más sólidas.

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