La logística omnicanal es un enfoque de ventas y mercadotecnia centrado en el cliente. Con ella se busca brindar una experiencia integrada al consumidor, al generar un acceso fácil y rápido a la información a través de distintos canales y respondiendo con adaptación.
Así, los canales pueden ser los convencionales: llamadas telefónicas, correo electrónico, o plataformas modernas, como los chatbots, blogs, centros de soporte o redes sociales. El objetivo de la logística omnicanal es consolidar y asegurar la relación a largo plazo con los clientes por medio del uso interconectado de plataformas.
Un ejemplo para entender mejor esto es mirar la estrategia de Starbucks. La marca Starbucks, que tiene como uno de sus pilares la logística omnicanal con su tarjeta. Esta es una herramienta de fidelidad con la que es posible pagar toda compra que se realice en sus establecimientos y que responde con adaptación.
El valor añadido de la tarjeta Starbucks es que se puede utilizar como monedero, también permite que los usuarios hagan recargas desde la página web, el teléfono móvil, el teléfono de atención al cliente o la propia tienda. Cualquier modificación del perfil de usuario o de la tarjeta en un canal se ve reflejado, de inmediato, en los demás.
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La implementación de la logística omnicanal no es sencilla por la versatilidad que ocupa, sin embargo, en la mayoría de los casos se siguen los siguientes pasos:
Crea una imagen global de toda la cadena: desde que se obtienen las materias primas hasta que se entregan los productos.
Requieres que la logística omnicanal utilice la menor cantidad de recursos en sus procesos. Al mismo tiempo, debes seleccionar proveedores capaces de interrelacionarse con los clientes de forma personal.
Existen diferentes softwares especializados para crear inventarios inteligentes o programas simples pero muy completos, de acceso y descarga libre de internet; o módulos completos y robustos que nos ofrecen distintas empresas. Esto con la finalidad de tener un registro minucioso de tu producto y sus ventas.
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Crea un portafolio de productos que puedan adaptarse a cada canal y estrategia de distribución. Ambos mundos deben trabajar en conjunto para crear una experiencia de compra integral.
Esto es la actualización de las partes administrativas, informáticas y productivas. Planeación, redacción de reportes financieros o de ventas; transporte, bodegas, servicio al cliente, etcétera. En pocas palabras, toda la cadena de suministro debe ser omnicanal.
La logística omnicanal está enfocada en el cliente, lo provee con la mejor experiencia posible. Entonces, registra su el viaje de venta. Esto te permitirá reconocer cómo usan los distintos canales de compra para ofrecerles mejores experiencias de servicio, distribución y entrega.
La meta final de la logística omnicanal es planear la estrategia de la marca, crear alianzas con proveedores y distribuidores que contribuyan al valor del negocio. También hay que reducir costos y aumentar la eficiencia, sin sacrificar calidad ni seguridad.
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